１．はじめに
　当社は、安心できる金融サービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
　一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心できるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
　従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
　厚労省では「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と、カスタマーハラスメントを定義しています。
　カスタマーハラスメントに該当する行為は、以下のとおりであると考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではございません。

○「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・従業員個人へ合理性を欠く不当・過剰な要求
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）

○「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）・威圧的な言動
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、監禁）
・長時間の拘束
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

○カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

○従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

○カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４.カスタマーハラスメントへの対応（社外）

○問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

○さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。